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Heute wollen wir mal drei (in den letzten Wochen selbst erlebte) Beispiele für User Experience (UX), Serviceorientierung und Auf-Kunden-eingehen vorstellen. Zwei könnten als Vorbild dienen, eines hinterlässt einen zwiespältigen Eindruck. Also – los geht´s mit unseren Praxisbeispielen.
Perfekt Online und Offline verbunden: Christ
Die Armbanduhr war nicht mehr zu reparieren. Da merkt man erst, wie häufig man auf das (leere) Handgelenk schaut … eine neue musste her, und zwar schnell. Aus Zeit- und U-Bahn-Vermeidungsgründen im Onlineshop von Christ (Juwelier hier in Nürnberg) nachgeschaut, die gewünschte Marke wusste man ja. Und die Ausstattung war auch klar. Damit kamen nur zwei Modelle in Frage. Flugs entschieden und online zugeschlagen.
Am nächsten Tag war die Uhr da. Prima verpackt – naja, aus Umweltgründen würden es ein paar weniger Flyer, und Schmuckkarton / Beilagen tun. Die Begeisterung wich schnell einem Problem. Das Metallarmband war zu groß. Viel zu groß. Optionen: eine Werkstatt aufsuchen, enger machen lassen. Oder die Uhr zurückschicken und neue ordern. Wobei man da sicher dasselbe Problem hätte. Rückgabeoptionen studiert: 30 Tage, ohne Angabe von Gründen, per Post kostenlos, oder in jeder Christ-Filiale.
Nach einigem Hin und Her-Überlegen doch in die U-Bahn gesetzt und in die Innenstadt gefahren. Kurz Thematik erläutert und ein bißchen Angst gehabt, weil ja online gekauft und nun Beratung / Service gewünscht. Alles kein Problem. Freundlich, zuerst gekaufte Uhr zurückgenommen, neue und noch mehr gefallende Uhr verkauft und gleich das Band gekürzt. Absolute Serviceorientierung und perfekte Symbiose online – offline.
Nachhaltigkeit zu Ende gedacht: Börlind
Seit Jahren wird schon die Naturkosmetik von Annemarie Börlind gekauft, mal im Kaufhaus, mal im Online-Shop. Bei Letzterem kommt dann immer ein sehr schön edles Paket nach Hause, die Cremes sind in Seidenpapier mehrfach umgewickelt. Da lag jedes Mal der Gedanke nahe: was soll das, das ist nun nicht gerade nachhaltig gedacht. Letzte Woche bei der Bestellung dann die positive Überraschung: einen neue Versandoption namens „Think Green“.
Man kann nun während des Bestellvorgangs wählen, ob man „das volle Programm“ oder „ich verzichte auf das Seidenpapier-Brimborium“ haben will. Da hat jemand im Vertrieb mitgedacht!
Kundenanfragen ernst nehmen und antworten: Eurowings
Da geht es uns wie so viele anderen Urlaubswilligen auch: schon lange gebuchte Flüge können Dank Corona nicht wahrgenommen werden. Dafür hat man Voucher von Eurowings erhalten, denn wir haben ja Verständnis, dass die Fluggesellschaften nicht alles zurückzahlen können. Nun – hoffnungsvoll für anstehende Ferien – neue Flüge gebucht und dabei während der Buchung den Vouchercode angegeben. Eine offene Differenz wurde noch angezeigt, die sollte mittels „hinterlegtem Zahlungsmittel“ beglichen werden. Tja, sollte. Denn als die Bestätigung (und später die Abbuchung) kam, war der komplette Flugpreis berechnet worden. Obwohl anders vor letztem Click auf „Buchen“ angezeigt …
Also flugs – noch eingeloggt im Kundenkonto – eine Anfrage mit Schilderung des Sachverhalts an Eurowings geschrieben. Und dann gewartet … gewartet … gewartet. Abgebucht wurde. Sonst keine Reaktion. Nach 10 (!) Tagen war die Geduld aufgebraucht und ein sarkastischer Twitterpost dazu abgesetzt. Und siehe da: innerhalb von 5 Minuten kam eine Reaktion, man möge doch bitte mit Buchungsnummer eine Direktnachricht schicken. Gemacht, darin auch nochmal den Sachverhalt geschildert. Nach einigen Minuten die Antwort: „Nach erfolgter Buchung ist die Anrechnung von Vouchern nicht möglich.“ Daraufhin geantwortet, dass man ja während und nicht nach der Buchung den Voucher angegeben hat … Seitdem – keine Reaktion mehr.
Also erstens: bitte schön Kundenanfragen über jeden Kanal ernst nehmen und reagieren. Nicht nur wenn sie öffentlich in den sozialen Medien gestellt werden. Und zweitens bitte nicht mit 08/15-Antworten abspeisen, sondern sich die Frage genauer angucken. Zumindest ein „Entschuldigung, da ist wohl etwas schiefgelaufen, aber jetzt geht es aus technischen Gründen nicht ….“ wäre sehr viel netter gewesen. Und hätte am Ergebnis – dass Eurowings das Geld erhalten hat und wir noch auf dem Voucher sitzen – nichts geändert.
Geheimrezept für zufriedene Kunden
Den Kunden ernstnehmen. Zuhören, reagieren, sich in die Lage des Kunden versetzen. Dann ist der Kunde zufrieden und kommt wieder.
Serviceorientierung ist doch gar nicht so schwer, oder?
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