Beschwerden sind Chancen

„Oh Mann, da ist schon wieder eine Beschwerde!“ Wenn Sie so denken, empfehlen wir Ihnen, schleunigst umzudenken. Denn Beschwerden sind Chancen. Genauso wie schlechte Bewertungen bei Google & Co. Von unzufriedenen Kunden können Sie viel lernen. Um Produkte und Service zu verbessern. Und so künftig mehr Geschäft zu machen … Nutzen Sie also diese Chancen, setzen Sie ein Beschwerdemanagement und ein Bewertungsmonitoring auf.

Schlechte Bewertung bei Google – prima!

Nein, wir sind nicht verrückt geworden. Wir wollen Ihnen auch kein Tool zum Bewertungsmonitoring verkaufen. Sondern einfach nur sensibilisieren. Handelt es sich um eine inhaltliche begründete negative Rezension, dann könnten Sie darüber nachdenken, ob Ihr Unternehmen etwas dagegen tun kann. Gut, „hoher Preis“ oder „zu teuer“ ist schwierig – denn Ihre Preispolitik hat sicher ihren Grund. Aber Sie könnten doch künftig in Ihrer Marketingkommunikation auch einmal das Thema „warum unser Angebot seinen Preis wert ist“ thematisieren. Denn wenn der Kunde nachvollziehen kann, warum die Gebühr verlangt wird, empfindet er sie nicht mehr als zu hoch.

Bei anderen inhaltlichen Beschwerden kann man überlegen, ob man die Ursache abstellen kann. Oft werden Produktabteilungen erst durch gehäufte Beschwerden und negative Reaktionen darauf aufmerksam, dass etwas nicht wie gewünscht funktioniert / schmeckt usw. Übrigens, Microsoft war eines der ersten Unternehmen, die diese Option pfiffig umbenannte in „Bugs“, die die ersten Käufer als „Beta-Tester“ finden und melden sollten.

Hinter jeder Beschwerde steckt ein (unzufriedener) Kunde

Die Betonung sollte auf „Kunde“ liegen. Und Ihr Kunde ist das Wichtigste, was Sie haben. Enttäuschen Sie ihn nicht. Denn Ihrem Kunden war seine Zufriedenheit mit Ihrem Produkt so wichtig, dass er sich die Zeit nahm, Sie über seine Enttäuschung zu informieren.

Das sollte Ihnen auf jeden Fall die Zeit wert sein, sich erstens mit seiner Beschwerde inhaltlich auseinander zu setzen, und sie zweitens zu beantworten! Und nein, das ist nicht selbstverständlich – viele Unternehmen antworten auch heute noch nicht auf Beschwerden. Beziehungsweise bügeln den Kunden ab. „Ist halt so“, „Das ist Ihr Fehler, Sie hätten ….“ Das Resultat: ein enttäuschter Kunde. Der wohl künftig, so er denn eine Alternative hat, nicht mehr Ihr Kunde ist.

Sichtbarkeit von Rezensionen und Beschwerden nutzen

In Zeiten von Social Media bleibt eine Beschwerde häufig nicht mehr zwischen Ihnen und Ihrem Kunden. Sondern der Kunde wendet sich über Google, Trustpilot, Kommentarfunktion bei Facebook, Instagram oder Twitter quasi öffentlich sichtbar an Sie. Die erste Reaktion, vor allem bei unbegründeten negativen Bewertungen, ist sicher Wut. Und oft der Wunsch, das Ganze zu löschen. Stattdessen können Sie auch diese öffentlichen Beschwerden gut für sich nutzen. In dem Sie sie sachlich und auf den Kunden eingehend beantworten. Dann sehen es auch alle anderen User dieser Plattform. Und können selbst beurteilen.

Ein Beispiel, wie man eben nicht mit einer Reklamation umgehen sollte

Ein Negativbeispiel, selbst erlebt, war neulich DHL. Die Lieferung des Paketes war für Samstag avisiert (vorbildlich natürlich diese E-Mail-Benachrichtigung, wann was zugestellt werden soll). Samstag früh dann die Mail, dass Lieferung zwischen 11 und 13 Uhr erfolgen sollte. Da dringend erwartet, rührten wir uns nicht aus dem Haus. 13:05 Uhr dann eine Mail, dass das Paket nicht zugestellt werden konnte. Die Karte im Briefkasten sagte „nicht angetroffen“. Sehr wütend haben wir uns über Twitter Luft gemacht, und DHL getaggt. Sehr schnell kam die Reaktion, dass sie sich entschuldigen (sehr gut), und dass derzeit wegen Krankheit viele Routen nicht angefahren würden. Aha. Wir erlaubten uns die Antwort, dass der DHL-Zusteller ja wohl dagewesen sein müsste, weil ja die Karte im Briefkasten war. Antwort von DHL: dann war wohl niemand zuhause. Äh ja – damit hatte ja unsere Beschwerde angefangen. Inzwischen hatten diverse Follower das Ganze in Beobachtung, gaben ihre (negativen) Erfahrungen mit DHL preis und amüsierten sich prächtig über die ungeschickten Erklärungsversuche.

Empfehlungen für den Umgang mit Beschwerden und Rezensionen

1. Nehmen Sie sie ernst.
2. Prüfen Sie, ob die Beschwerde begründet ist.
3. Wenn ja – handeln Sie. Falls möglich, stellen Sie die Ursache der Beschwerde ab. Wenn nicht möglich, dann erklären Sie die Hintergründe.
4. Falls nein – es ist trotzdem Ihr Kunde. der vielleicht einen schlechten Tag hatte. Erklären Sie ihm sachlich, warum seine Beschwerde unbegründet ist.
5. Beantworten Sie auf jeden Fall die Beschwerde oder negative Bewertung.

Beschwerdemanagement und Bewertungsmonitoring

Je nach Unternehmensgröße macht ein Tool zum Bewertungsmonitoring bzw. Beschwerdemanagement Sinn. Auf jeden Fall sollte aber immer, egal wie groß die Firma ist, ein Zuständiger für das Thema benannt sein. Der sich kümmert und der auswertet. Im besten Fall ist das auch ein Entscheider, der sagen kann „den Kunden haben wir so verärgert, dem senden wir als Entschuldigung eine kleine Aufmerksamkeit“.

Neben der zeitnahen Bearbeitung der negativen Kundenreaktionen sollten aber auch ein Review stehen. Schauen Sie sich regelmäßig die eingegangenen Beschwerden (Mail, Telefon) bzw. die Rezensionen auf den wichtigsten Plattformen an, und werten Sie sie aus. Haben sie zugenommen? Betreffen Sie bestimmte Inhalte, können Sie gegensteuern?

Denken Sie daran: jede Kundenbeschwerde ist eine Chance. Und wenn Sie den Kunden ernst nehmen, profitieren Sie beide davon. Ihr Unternehmen mit besserem Service und verbessertem Angebot, Ihr Kunde mit dem guten Gefühl, etwas erreicht zu haben. Das wird er weitererzählen. So kommt der dritte Effekt, die Weiterempfehlung. Im Marketing-Sprech Word of Mouth, oder kurz WoM, genannt … also unbezahlte Werbung für Sie!