Optimale Kundenkommunikation: Wir kümmern uns!

Kennen Sie das auch? Sie haben gerade nach reiflicher Überlegung – oder doch spontan?! – etwas online gekauft. Und dann kriegen Sie Mails: „Danke für Ihre Bestellung“, „Rechnung zu Ihrer Bestellung“, „Versandbestätigung“. Korrekt und trocken. Gibt Ihnen das ein gutes Gefühl? Nein? Sehen Sie, optimale Kundenkommunikation geht anders.

Pflicht in der Nach-Kauf-Kommunikation sind die Fakten

Der Kunde hat bestellt. Über diese Schritte sollte er / sie nun informiert werden:

• Bestellbestätigung mit Auflistung
  Zweck: der Kunde weiß, seine Bestellung ist angekommen
• Rechnung
  Zweck: der Kunde sieht nochmal den Betrag, und ob er noch etwas zu zahlen hat bzw. sein gewähltes Zahlungsmittel
• Versand ist erfolgt, am besten mit Trackingcode zur Sendungsverfügung.
  Zweck: Kunde weiß, nun kommt sein Kauf

Wie wirkt diese Kommunikation?

Trocken und rational. Kommuniziert werden Selbstverständlichkeiten. Begeistert das den Kunden? Macht es ihn zu Fan? Wohl eher nicht.

Formulierungen für die optimale Nach-Kauf-Kommunikation mit dem Kunden

Wie es auch anders geht, möchten wir am Beispiel Nike zeigen. Gekauft wurden Laufschuhe, die man nach eigenem Geschmack individuell online designen konnte.

1. Schritt, die Bestellbestätigung:

Soweit, so normal. Bis auf den Text. Statt „Die Bestellung ist eingegangen“ ein „Wir freuen uns, dass Du Dich für Nike entschieden hast … Wir legen jetzt los.“

2. Schritt, die Rechnung:

Auch noch nichts Besonderes.

3. Schritt, eine Zwischeninformation:
„Wir haben gerade mit Deinen Nike By You-Schuhen begonnen“

Und in der Mail wird so richtig die Vorfreude geweckt:

Mit persönlicher Anrede, und vor allem mit der Tonality „Wir haben richtig Spaß damit. Wir wollten Dich nur auf dem Laufenden halten. OK, wir machen mal weiter.“

Diese Mail ist eigentlich unnötig. Überflüssig. Denn die enthaltene Information ist nicht essentiell für den Kaufvorgang.

Aber sie liest sich schnell, und signalisiert Freude, Spaß, und dass es weitergeht. Falls sich der Kunde eventuell wundert, warum es länger dauert bis zur Versandbestätigung.

Eine solche Information geht eigentlich bei fast jedem Produkt, zum Beispiel so:

• „Wir haben angefangen“
• „Wir suchen gerade heraus“
• „Dauert nicht mehr lange, dann hast Du …“

4. Schritt, nächste Zwischeninformation, 3 Tage später:
„Geschafft! Deine Nike By You-Schuhe sind fertig

Auch diese Mail ist nicht essentiell notwendig. Aber sie hält die Vorfreude am Köcheln:
Statt einfach „Sind fertig, versenden sie demnächst“ steht da „Anette, sie sind einfach richtig toll geworden!

Ja, auch wenn wir wissen, dass das alles Textbausteine und automatisierte Mails sind, und niemand sich dieses eine Paar Schuhe rausgepickt hat, um sie anzusehen und toll zu finden – es wirkt ganz einfach. Weckt Emotionen.

5. Schritt, die Versandbestätigung:
„Deine Bestellung wurde soeben versendet“

Sie enthält neben dem Fakt „ist versendet“ wieder zwei Sätze, die Emotionen zeigen und triggern sollen: „Freust Du Dich? Wir auf jeden Fall!“

Das macht das Unternehmen menschlicher, man verspürt Nähe und Verbundenheit mit dem Sport.

Fazit: Optimale Kundenkommunikation nach dem Kauf ist einfach, und bindet Kunden

Denn begeisterte Käufer kaufen wieder. Überlegen Sie, wo und wie Sie in Ihrer Kundenkommunikation menschlicher formulieren können. Und ob vielleicht ein, zwei Zwischensteps und Zusatzinformationen Ihr Unternehmen nahbarer machen. Sowie dem Käufer, der Käuferin signallisieren „Du bist wichtig für uns, wir kümmern uns um Dich und Dein Anliegen“!

Übrigens, wenn Sie sich die Arbeit leichter machen wollen, fragen Sie uns. Wir kümmern uns gern darum!