Tipps für gute Customer Experience

Verständliche Texte, leichtes Finden auf der Website, einfach auszufüllende Formulare (insbesondere bei Bestellungen) – das alles bringt gute Customer Experience. Ein paar andere Themen allerdings sind im ersten Moment überraschend, bei etwas Nachdenken dann aber nachvollziehbar. Hier unsere Tipps für perfekte Customer Experience im Online-Handel:

Für die richtige Zielgruppe – nämlich die Entscheider – optimieren

Wie sagt man so schön? Hinter jedem erfolgreichen Mann steht eine Frau. Das gilt übrigens auch für den Kleidungskauf, vor allem bei Herren ab spätestens 40 Jahren. Hier entscheidet bei einem Paar meist die Frau, oder kauft gleich selbst für ihn Hemden, Pullis usw.

Ähnliches gilt im Übrigen für Finanzentscheidungen. Auch wenn bei Paaren häufig das Konto beziehungsweise der Abschluss über ihn läuft, so entscheidet die Frau, sie gibt das „Go“. Und nein, das ist jetzt kein chauvinistisches Weltbild, sondern als vielen Marktforschungen belegt.

Bei „Ich gönn mir“-Produkten verdirbt die Rechnung den Spaß

Kennen Sie das auch? Da kauft man die vielleicht eventuell möglicherweise ein klitzekleines bißchen zu teure Handtasche oder das Gadget. Und dann kommt es schnell, man reißt voll Begeisterung die Verpackung auf, kann es kaum erwarten – und wird man durch die oben auf liegende Rechnung doch gleich mal an den Preis erinnert. Also: Rechnung lieber separat zusenden, was heute meistens per Mail geschieht, und nicht noch einmal zum versendeten Produkt dazulegen!

Same-Day-Delivery ist weniger attraktiv

Außer bei Lebensmitteln ist die Lieferung am selben Tag für die meisten Kunden uninteressant. 2 bis 3 Tage Lieferzeit reichen aus. Die bei Bestellung genannte Lieferzeit sollte dann aber auch bitte eingehalten werden!

Influencer sollten zum Produkt passen

Noch einmal „Zielgruppe“. Sowohl im Shop selbst als auch bei der Vermarktung – sei es mit Banner, sei es z.B. mit Influencern – sollten den Käufern entsprechende Models, Sprache und Optik eingesetzt werden. Und bitte daran denken: 60 ist das neue 40! Im Ernst, jeder Mensch empfindet sich zwischen 15 und 20 Jahre jünger als sein tatsächliches Alter, und identifiziert sich optisch entsprechend mit Personen dieser Altersklassen.

Untersuchungen haben ebenfalls gezeigt, dass nicht nur die Gen Z auf Influencer steht, sondern alle Altersgruppen bis hin zu den Bayboomern und je nach Thema sogar noch älter. Wichtig ist aber, dass die Influencer das entsprechende Alter auch haben sowie die „Sprache“ sprechen. „Der / die versteht mich, denn ich verstehe ihn / sie!“ – jemand, der in den 1980er-Jahren groß geworden ist, muss anders angesprochen und abgeholt werden als ein 2005 Geborener.

Das Gleiche gilt für das angebotene Produkt: eine Influencerin im Teeniealter wirkt unglaubwürdig, wenn sie für hochpreisige Luxusgüter Werbung macht. Einzige Ausnahme: seit einiger Zeit sind Vintage-Handtaschen von Luxuslabeln absolut in bei der Gen Z.

Regionalität schafft Vertrauen

Den „Über uns“-Bereich lesen erstaunlich viele Kunden. Gestalten Sie ihn dementsprechend, mit knackigen Infos über Sie und Ihr Angebot. Dabei bitte kein ausschweifendes Gerede über „Werte“ und „Haltung“ (es sei denn, Sie belegen das mit Beispielen). Wichtiger für die Kunden ist laut einer Marktforschung die Regionalität. Denn die schafft Vertrauen.

Auch das Thema „Nachhaltigkeit“ gehört bei „Über uns“ angesprochen, aber am Besten dann auf eine eigene Untersite verlinkt. Dies ist nicht nur aus SEO-Gründen wichtig, sondern weil Sie dort (hoffentlich) viel zu berichten haben.

Suchen macht müde

Zwingen Sie Ihre Kunden nicht, zu suchen. Am schlimmsten sind die Online-Shops, bei denen beim Preis steht „zzgl. Versandkosten“. Ohne Link. Und dann sucht man, erst mal mit neuem Tab/Fenster, sonst verlässt man ja den Bestellvorgang. Und wo könnten nun wieder die Versandkosten? Unter FAQ? Unter „Bestellung“? Und irgendwann ist man so müde und genervt, dass man aufgibt … daher, auch wenn es mehr Arbeit macht: fügen Sie immer bei der Angabe „zzgl. Versandkosten“ einen Link zu der Auflistung Versandkosten auf. Das ist dann gute Customer Experience.