Wie man gründlich Kunden verärgert

Eigentlich sollten Unternehmen und Dienstleister ja Kunden erfreuen. Denn erfreute Kunden sind positiv gestimmt. Und positiv gestimmte Kunden kaufen. Verärgerte Kunden dagegen kaufen nicht, oder weniger. Deswegen hier mal unsere Vorschläge, wie man Kunden gründlich verärgert. Bitte nicht nachmachen!

Preise ohne Grund erhöhen

Jeder hat Verständnis dafür, wenn etwas teurer wird … wenn es einen nachvollziehbaren Grund dafür gibt. Gestiegene Rohstoffpreise, hohe Nachfrage bei Engpass usw. – nennt man sie, so kann sie der Kunde nachvollziehen. Und wird in der Regel die Preiserhöhung, vielleicht zähneknirschend, akzeptieren.

Preiserhöhung „verstecken“

Der Klassiker: eigentlich müsste der Produktpreis steigen. Man hat aber Angst, dass der Absatz einbricht, oder vor der Reaktion der Kunden. Also verkleinert man beispielsweise die Verpackungsgröße oder Abfüllmenge. Oder in Restaurants: das Essen kostet wie bisher, nur ist der Salart nicht mehr inkludiert, sondern muss separat bestellt werden. Wenn das Unternehmen Glück habt, bleibt die versteckte Preiserhöhung unbemerkt. Man wundert sich vielleicht über die immer kleiner werdenden Konfitürengläser bei Zentis, aber bis man mal reagiert – das dauert, eigene Erfahrung. Anders sieht es mit dem öffentlichen Pranger „Mogelpackung des Monats“ aus, hier werden regelmäßig solche Trickser vorgeführt.

Qualität vermindern

Statt wie bisher beste Inhaltsstoffe greift man aus Kosten- oder Margensteigerungsgründen auf minderwertigere Ingredienzien zurück. Und hofft, dass der Kunde es nicht merkt.

Auf Kundenanfragen nicht antworten

Wenn Kunden Kontakt mit einem Unternehmen aufnehmen, haben sie in der Regel ein Anliegen. Eine Frage, ein Problem, eine Reklamation. Und nichts verärgert den Kunden dann so nachhaltig, wie keine Antwort zu erhalten. Erstens schaut er immer wieder nach, ob nicht doch eine Antwort per Mail, in den sozialen Medien usw. eingetroffen ist. Das bringt das betreffende Unternehmen und den Ärger immer wieder in Erinnerung. Zweitens ist sein Anliegen eben nicht gelöst. Da liegt der Gedanke nahe, „wenn es eine Alternative gibt, dann wechsle ich, ignorieren lasse ich mich nicht!“.

Nicht zu seinen Fehlern stehen

Fehler passieren, das ist menschlich. Wichtig ist, dass man dazu steht, und sagt „o.k. da ist uns ein Fehler passiert“. Zusätzlich wirkt eine Entschuldigung wahre Wunder. Perfekt wird es, wenn dann eine Nachbesserung, eine Fehlervermeidung in der Zukunft oder ähnich Passendes angeboten wird. Übel ist es, zu hoffen, dass niemand den Fehler bemerkt. Ehrlich währt am längsten. Und wirkt am sympathischsten.

Das sind alles eigentlich simple Regeln, wie man eben genau nicht handeln sollte, um als Anbieter erfolgreich zu sein. Bei Missachtung droht Kundenverlust!