Fast Dreiviertel der Konsumenten recherchieren inzwischen online über eine Marke, bevor sie sie – sei es in einem Laden oder digital – kaufen. Und knapp Zweidrittel bevorzugen eine Marke mit Online- und Retail-Store gegenüber einer Marke, die entweder nur online oder nur stationär vertreten ist.

II. Kanalübergreifende Kommunikation

In der Kommunikation mit einer Marke ebenso wie im Kaufvorgang wünscht sich inzwischen die Mehrheit der Käuferinnen und Käufer einen kanalübergreifenden Dialog. Und zwar unter Mitnahme der jeweiligen Daten. Das hört sich einfach an, kann aber herausfordernd sein. Denn damit ist inzwischen nicht mehr gemeint, dass der Berater am Telefon Einblick in die Kundenakte hat, sondern dass alle Käufe und Anfragen einer Person für alle Kanäle zusammengefasst und in quasi Echtzeit vorliegen. Wenn sich eine Stammkundin in einem Flagshipstore einer Marke für einen roten Mantel interessiert, dort registriert ist, etwas anderes kauft, und später dort online (wiederum eingeloggt, sonst kann man sie ja nicht identifizieren) stöbert, sollten ihr „rote Mäntel“ angeboten werden.

Hier ist die Technologie gefragt, intelligente und verzahnte CRM-Systeme, die die Datenflüsse aus verschiedenen Kanälen zusammenführen und wiederum für alle Kanäle abrufbar darstellen.

III. Mobiles Einkaufen soll zum Erlebnis werden

Zwar bieten immer mehr Unternehmen auch das Shoppen übers Handy an – doch die Kundenerfahrung mit dem M-Commerce ist eher negativ. Die Produkt- und Angebotsdarstellung wird dabei weniger häufig kritisiert, als der Check Out- und vor allem der Zahlungsprozess. Knapp die Hälfte aller Käufer findet das mobile Einkaufen schwierig bis frustrierend. Und eigentlich fast alle wünschen sich ein besseres Einkaufserlebnis, mindestens vergleichbar dem Shopping“trip“ am PC, Laptop oder Tablet.

IV. Mehr Geschwindigkeit, bitte!

Damit sind zwei unterschiedliche Faktoren gemeint:
– einmal die Schnelligkeit, mit der das Einkaufen selbst erledigt werden kann. Je schneller und einfacher, je weniger Clicks, umso begeisternder!
– zum anderen die Zeit, bis das erworbene gute Stück beim Käufer eintrifft. Auch hier gilt: je schneller, desto besser. Die Erwartung von 2 Stunden von der Onlineorder bis zum Eintreffen zuhause, die laut einer Studie 31 % der User weltweit hegen, halten wir allerdings für übertrieben.

V. Rabatte & Co

Anreize, Nachlässe, Rabatte – ein Mensch will Beute machen. Und sich wichtig fühlen. Das heißt für Anbieter bzw. Unternehmen im D2C-Business: bieten Sie eine Community, einen „Club“. Beispiele sind die IKEA Family oder die Nike Membership. Dort bieten Sie exklusive Pre-Order-Erlebnisse, Sonderrabatte, Coupons usw. an. Über die Hälfte aller Kunden steht auf solche Angebote und bleibt dem Anbieter treu. Und rund ein Drittel wird davon zu eigentlich nicht geplanten Käufen animiert!

VI. Bilder und Optik entscheiden

Was im Laden die ansprechende optische Darbietung der Ware, sind im E-Commerce und M-Commerce die Bilder. Nur 8 % der potentiellen Käufer schauen nicht auf die Visuals, 92 % entscheiden – teils spontan – aufgrund der Bilder. Am besten von allen Seiten, mit Vergrößerungsmöglichkeit.