Der Feedback-Überdruss: Gefahr für WoM

Die aktuelle Verbraucher-Trendstudie 2025 zeigt einen besorgniserregenden Trend: Kunden sind immer seltener bereit, über ihre Erfahrung mit dem Produkt oder der Dienstleistung zu sprechen. Ein Grund dafür könnte ein Feedback-Überdruss sein. Ist damit das WoM (Word of Mouth)-Marketing am Ende?

„Bitte bewerten Sie uns“

So, oder so ähnlich lauten die vielen Mails / Aufforderungen, die man nach einem Kauf erhält. „Wie war Ihre Erfahrung“, „Ihre Meinung ist uns wichtig“ – viele Unternehmen meinen es auch so. Sie möchten einerseits natürlich gute Bewertungen in den üblichen Plattformen wie Google, Trusted Shops, Trivago u.a.m. erhalten. Andererseits lassen sich aus den Rezensionen Optimierungsansätze herausholen, vor allem aus den negativen Kundenbemerkungen.

Über gute Erfahrungen redet man gern, sowohl online als auch im Freundes-/Familien-/Bekanntenkreis. Ebenso halt auch über schlechte … und diesen Empfehlungen vertrauen die meisten Menschen, sie werden für glaubwürdig und authentisch gehalten.

Negative Erfahrungen werden seltener geteilt als früher

Quelle: Globale Verbrauchertrends 2025, Qualtrics

Allein die Anzahl derer, die niemanden von einer negativen Produkt-/Kauferfahrung berichtet haben, ist gestiegen. Alle anderen Kanäle, die Kunden sonst zum Weiterberichten nutzen, wurden weniger genutzt. Bevor sich nun Unternehmen die Hände reiben, dass negative Erfahrungen weniger verbreitet werden, sollten sie eher aufmerken. Denn statt mit dem Unternehmen in irgendeiner Weise zu kommunizieren und ihm so die Chance zu geben, die negative Erfahrung auszubügeln, schweigen immer mehr Kunden und kaufen das nächste Mal woanders.

Feedback-Überdruss als Ursache?

Früher, in der „guten alten Zeit des Marketings“, wurden Kunden eigentlich nie zum Feedback aufgefordert. Wenn sie etwas Positives oder Negatives erlebt hatten, war es der eigene Antrieb, darüber zu berichten. Und das heutige WoM, das Word of Mouth-Marketing, hieß „Kunden werben Kunden“ und bestand darin, Kunden aufzufordern, in ihrem Freundes-/Bekannten-/Familienkreis den Anbieter zu empfehlen. Ein äußerst erfolgreiches und kostengünstiges Mittel für Unternehmen zur Neukundengewinnung.

Heute soll man als Kunde, vor allem nach einem Abschluss über ein digitales Medium, gleich den Abschluss bewerten. „Wie zufrieden waren Sie mit xyz?“ Und danach kommt ein Mail, dass man doch bitteschön auch eine Bewertung für die Unternehmenssite abgeben soll. Wenn man das ausgefüllt hat, oder manchmal auch gleich, kommt die Bitte, ob man das doch bitteschön auch auf einer unabhängigen Site veröffentlichen will. Und dass man bei Google über Rezensionen seinem Ärger Luft machen kann, ist auch nur einen Click entfernt.

Feedback-Bitten dosiert einsetzen

O.k., war man zufrieden, dann gibt man gern eine Bewertung ab. Ist man sauer, dann ebenso gern … Aber andauernd? Quasi nach jedem Kauf? Die Folge: die Mails werden gelöscht, wenn sie auch noch so nett formuliert sind. Die Site oder das Pop Up mit der Zufriedenheitsfrage wird geschlossen.

Unternehmen sollten sich also gut überlegen, wann und wie sie ihre Feedback-Bitten einsetzen. Gut dosiert statt wahllos bei jeder Interaktion heißt hier die Empfehlung!